Z okazji Światowego Dnia Konsumenta, który to przypada na 15 marca, PBS na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania przeprowadziło badanie dotyczące jakości obsługi Klienta. Więcej informacji tutaj.
Wyniki badania podkreślają rolę rekomendacji w procesie zakupowym Polaków. Aż 22% badanych zadeklarowało, iż zdecydowało się na zakup pod wpływem rekomendacji przynajmniej raz w ciągu ostatnich trzech miesięcy.
Najczęściej wskazywaną branżą, w której rekomendacja miała wpływ na dokonanie zakupu okazała się branża spożywcza, na pytanie “W jakich branżach w ciągu minionych 3 miesięcy skorzystał/a Pan/i z polecenia” 39% badanych wybrało ten właśnie sektor. ¼ badanych odpowiedziała, iż z polecenia korzysta podczas wyboru produktów lub usług z branży kosmetycznej, 18% – branży odzieżowej. Na rekomendacjach w kwestii opieki zdrowotnej swoje decyzje opiera 17% Klientów.
Klienci poza korzystaniem z rekomendacji częściej również sami są skłonni do polecania bądź odradzania produktów i usług. W ciągu ostatnich trzech miesięcy 24% Konsumentów poleciło produkt lub usługę, 17% natomiast podzieliło się opinią negatywną.
Według badania istnieje grupa Klientów świadomych – są to osoby, które znacząco częściej od pozostałych Konsumentów polecają, jak i odradzają dane produkty lub usługi. Do grupy tej należą głównie osoby dobrze wykształcone, pracujące oraz posiadające stabilną sytuację finansową.
Badanie przeprowadzono na próbie N=1000 Polaków od 15 roku życia w ramach ogólnopolskiego badania Omnibus PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania. Badanie odbyło się w terminie 7-9 marca 2014 i było przeprowadzone techniką CAPI (wywiady osobiste wspomagane komputerowo).
Więcej informacji dotyczących badania można znaleźć pod adresem: http://nowymarketing.pl/a/3067,jak-rekomendacje-klientow-wplywaja-na-zysk-firmy-badanie-pbs-dla-obserwatorium-zarzadzania oraz http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/rekomendacje-ksztaltuja-decyzje-zakupowe-polakow.
PC